As the Director of Player Support, you will set the direction for the Support team for Behaviour’s original games. You will lead a team of Senior Support Agents and external vendors with the mission of delivering exceptional support to our players. Your role will be integral in shaping how we engage with our players and drive improvements. Additionally, you will be responsible for managing the Player Support budget, ensuring efficient allocation of resources and financial oversight.
In this role you will:
- Define and execute global Player Support strategies for live and upcoming games;
- Oversee relationships with Player Support outsourcing partners;
- Develop and implement strategies to enhance support quality and player satisfaction;
- Work with teams across the Production to refine tools and workflows;
- Ensure player feedback is communicated effectively to internal teams and vendors, influencing game development and support policies;
- Manage the Player Support budget, including forecasting, allocation, and reporting on financial performance;
- Mentor and grow a team of Senior Support Agents
Daily Tasks:
- Guide and support your team through challenges and escalations;
- Lead on tool and process improvements;
- Monitor trends and prepare for upcoming game updates and launches;
- Advocate for player needs and contribute to development decisions;
- Research and implement better support processes and tools
What we're looking for:
- Extensive experience managing a Player Support team with a strategic focus;
- Experience with setting up KPIs & new Support programs Quality, new KPIs, white glove programs, recognition programs, etc.)is a plus;
- Proven ability to manage multiple priorities and change, develop new initiatives, and drive continuous improvements;
- Strong collaboration skills and ability to work with cross-functional departments;
- Experience in vendor management (BPO, outsourcing) collaborative experience;
- Knowledge in Zendesk and experience in change management
- Experience setting up & optimizing work structure & processes for a team is a plus;
- Experience in the Gaming Industry and with Ada.CX / Chatbot AI Experience is a plus;
- Experience with or in developing Trust & Safety organizations is a plus
Dans ce rôle vous devrez :
- Définir et exécuter des stratégies mondiales de support aux joueurs·ses pour les jeux en cours et à venir ;
- Superviser les relations avec les partenaires de sous-traitance du support aux joueurs·ses ;
- Développer et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer la qualité du support et la satisfaction des joueurs·ses ;
- Travailler avec les équipes de production pour affiner les outils et les flux de travail ;
- Assurer une communication efficace des retours des joueurs·ses aux équipes internes et aux fournisseurs·ses, influençant ainsi le développement des jeux et les politiques de support ;
- Gérer le budget du support aux joueurs·ses, y compris la prévision, l'allocation et le reporting sur la performance financière ;
- Encadrer et développer une équipe d'agents·es de support senior·e
Tâches quotidiennes :
- Guider et soutenir votre équipe face aux défis et aux escalades ;
- Diriger les améliorations des outils et des processus ;
- Surveiller les tendances et se préparer aux mises à jour et lancements de jeux à venir ;
- Plaider pour les besoins des joueurs·ses et contribuer aux décisions de développement ;
- Rechercher et mettre en œuvre de meilleurs processus et outils de support
Ce que nous recherchons :
- Expérience approfondie dans la gestion d'une équipe de support aux joueurs·ses avec un focus stratégique ;
- Expérience dans la mise en place de KPI et de nouveaux programmes de support (qualité, nouveaux KPI, programmes de service premium, programmes de reconnaissance, etc.) est un plus ;
- Capacité avérée à gérer plusieurs priorités et changements, développer de nouvelles initiatives et conduire des améliorations continues ;
- Solides compétences en collaboration et capacité à travailler avec des départements transversaux ;
- Expérience en gestion de fournisseurs·ses (BPO, externalisation) et expérience collaborative ;
- Connaissance de Zendesk et expérience en gestion du changement ;
- Expérience dans la mise en place et l'optimisation de la structure et des processus de travail pour une équipe est un plus ;
- Expérience dans l'industrie du jeu vidéo et avec Ada.CX / Chatbot AI est un plus ;
- Expérience dans le développement ou la gestion d'organisations de confiance et de sécurité est un plus
En tant que Directeur·rice du Support aux Joueurs·ses, vous définirez l'orientation de l'équipe de support pour les jeux originaux de Behaviour. Vous dirigerez une équipe d'agents·es de support senior·e et de fournisseurs·ses externes avec pour mission de fournir un support exceptionnel à nos joueurs·ses. Votre rôle sera essentiel pour façonner notre engagement avec les joueurs·ses et apporter des améliorations. De plus, vous serez responsable de la gestion du budget du support aux joueurs·ses, en veillant à une allocation efficace des ressources et à une supervision financière.
